Cómo Utilizar Facebook Messenger Para Atención Al Cliente

¡Facebook Messenger es la nueva modalidad de atención al cliente! En la era digital, el contacto humano con los usuarios está cada vez más lejos. La atención al cliente se ha vuelto mucho más digital con los avances tecnológicos y Facebook Messenger se ha convertido en una de las herramientas preferidas para ejercer esta labor. Esta sencilla aplicación de comunicación instantánea ofrece un sinfín de funciones que pueden ser explotadas al máximo para una correcta y productiva atención al cliente.

En este artículo te mostraremos cómo utilizar Facebook Messenger para atención al cliente a través de sus diferentes opciones. Aprenderás cómo gestionar las conversaciones de manera adecuada con tus usuarios, así como conocerás qué herramientas están a tu disposición para optimizar su operatividad y lograr una excelente calidad en la atención al cliente.

A continuación te compartimos los siguientes puntos que encontrarás a lo largo del artículo:

  • Cómo configurar tu perfil para brindar atención al cliente.
  • Cómo afrontar la conversación con el usuario.
  • Opciones de control para mejorar la productividad.
  • Herramientas necesarias para agilizar la conversación.

Además, aprenderás qué pautas son importantes para que la atención al cliente sea satisfactoria tanto para el usuario como para el prestador del servicio, qué errores debes evitar al operar con Facebook Messenger, y mucho más.

¡La atención al cliente está evolucionando a pasos agigantados! Y Facebook Messenger es una excelente opción para quienes busquen una mejora en este aspecto. ¡Explora todos los beneficios de Facebook Messenger para acercar aún más a tus usuarios!

Índice de contenido

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  1. Inicia sesión con tu cuenta de Facebook en el navegador web deseado. Ve a Configuración > Mensajería.
  2. Selecciona la opción para activar la Atención al cliente; si ya está activada, puedes verificar la configuración de esta misma para asegurar que todo esté correcto.
  3. Establece un mensaje de Bienvenida automática; puedes utilizar este contenido para informarle a tus usuarios cómo les puedes ayudar.
  4. Ve al apartado de Configuración de Saludo Automático y crea los mensajes de saludo para las diferentes horas del día.
  5. Utiliza el menú Respuestas rápidas para preconfigurar respuestas a preguntas frecuentes y peticiones comunes.
  6. Asigna un usuario para atender los mensajes dentro del equipo de atención al cliente.
  7. El equipo debe estar atento a responder con la mayor prontitud a los mensajes recibidos.
  8. Si el equipo detecta que una consulta es más compleja, puede ofrecer un Servicio de Chat en Vivo en la misma plataforma.
  9. También es posible establecer un proceso de seguimiento para enviar mensajes o recordatorios a los usuarios.
  10. Al finalizar la conversación, recuerda pedirle al usuario que valore el servicio que recibió.

Configurar una respuesta automática para la página de Facebook Messenger (2022)

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¿Qué ventajas tiene ofrecer atención al cliente a través de Facebook Messenger?

Ofrecer atención al cliente a través de Facebook Messenger ofrece muchas ventajas. Esta herramienta ofrece un contacto inmediato y personal, distinto a otros canales como el teléfono o los correos electrónicos; además, es un sistema que permite contar con un historial de conversación con los clientes, lo que facilita conocer sus preferencias y gustos. Estas son algunas de las principales ventajas que ofrece:

  • Rapidez y eficiencia en la atención: gracias a Facebook Messenger, los usuarios tienen la opción de enviar mensajes a la empresa y obtener una respuesta de manera inmediata, esto les permite ahorrar tiempo para resolver cualquier duda o inquietud.
  • Fidelización del cliente: con la interacción directa y personalizada con los usuarios, se generan relaciones de confianza y se refuerzan los vínculos con los clientes; esto generará mayor lealtad, lo que redundará en un incremento de las ventas.
  • Mejora de la reputación: tener un contacto directo con los usuarios a través de esta herramienta, les permite recabar información valiosa acerca de la satisfacción de los clientes con la empresa y así distinguir el desempeño de la marca en el mercado.
  • Apertura a nuevos prospectos: al utilizar esta plataforma como canal de atención al cliente, se abre una nueva vía para llegar a usuarios que buscan soluciones rápidas y eficaces para sus problemas.
  • Captura de leads: esta herramienta también ofrece la posibilidad de capturar leads o potenciales clientes; esto se logra mediante la programación de chats bot, que permiten entregar contenido útil a los usuarios y así conocer mejor sus intereses.
  • Costo bajo: al contrario que otros canales de atención, Facebook Messenger no requiere grandes inversiones para su uso; además, los pagos se realizan únicamente por los servicios adicionales como la programación de bots y la contratación de equipos especializados.
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Estas son solo algunas de las principales ventajas que ofrece ofrecer atención al cliente a través de Facebook Messenger. Además de ser una herramienta sencilla de usar y altamente eficiente para la interacción con los usuarios, esta plataforma permite a los empresarios conocer de mejor manera los intereses de los consumidores y obtener información relevante para mejorar sus productos y servicios.

¿Qué herramientas puedo usar para administrar la atención al cliente a través de Facebook Messenger?

Actualmente existen numerosas herramientas para administrar la atención al cliente a través de Facebook Messenger. Estas permiten a las empresas proporcionar una respuesta rápida y satisfactoria a los usuarios y crear una experiencia de servicio al cliente eficiente. Entre estas herramientas se pueden destacar:

1. Chatfuel: Esta herramienta permite elaborar un chatbot para integrarlo con Facebook Messenger. El chatbot ayuda a responder preguntas comunes, promover ofertas y contenidos, automatizar la atención al cliente, entre otras funciones.

2. Mevo: Esta herramienta es una plataforma diseñada para administrar la atención al cliente a través de varios canales de redes sociales, incluyendo Facebook Messenger. Ofrece varias características útiles como programación de mensajes, atención personalizada, etiquetado, entre otras.

3. Drift: Esta herramienta es una plataforma de automatización del marketing y también ofrece la posibilidad de gestionar la atención al cliente a través de Facebook Messenger. Con esta herramienta, los usuarios pueden colocar botones de chat en sus sitios web, así como programar mensajes en tiempo real y filtrar los mensajes recibidos.

4. ManyChat: Esta herramienta es una plataforma de automatización de puesta en marcha para Facebook Messenger, provee cientos de plantillas para crear bots automatizados para preguntas frecuentes, entregar cupones y realizar campañas publicitarias. MuchChat ofrece herramientas para crear un sistema de atención al cliente en tiempo real.

5. Helpshift: Esta herramienta es una solución completa para la administración de la atención al cliente, la que permite a las empresas integrarlo con Facebook Messenger. Proporciona un soporte de asistencia al cliente en línea, la cual puede ser controlada mediante una interfaz flexible, así como mensajería automatizada, toma de decisiones inteligente y reportes escalables.

¿Cómo puedo asignar a los agentes adecuados para atender mensajes de Facebook Messenger?

Asignar el equipo adecuado para atender los mensajes de Facebook Messenger es un elemento clave para tener una óptima comunicación con los clientes en línea. El servicio de atención al cliente es la forma ideal de garantizar que todos los problemas y preguntas sean abordados correctamente a través de la plataforma de Facebook. Asignar agentes con un enfoque profesional para responder los mensajes es lo que permite crear una excelente experiencia con los usuarios.

Estos son algunos pasos a seguir para asignar adecuadamente a los agentes y mejorar la atención al cliente:

  • Identifica las habilidades principales: es importante evaluar las habilidades previamente requeridas para un cargo y determinar si los candidatos cumplen con los requisitos exigidos. Se debe prestar especial atención a la empatía, la habilidad de escuchar activamente, la capacidad de resolver problemas, la escritura clara y la resiliencia ante situaciones difíciles.
  • Conoce las necesidades del negocio: es fundamental entender las necesidades específicas del negocio para asignar a agentes con un perfil adecuado para cada posición. Los conocimientos específicos que una persona debe tener para realizar un puesto concreto debe ser considerado en esta etapa.
  • Realiza entrevistas: esta es la etapa más importante para conocer en profundidad a los candidatos. Aquí se dirime si los candidatos serán parte del equipo de atención al cliente. Durante la entrevista se les debe hacer preguntas específicas relacionadas al puesto, además realizar simulaciones para ver su reacción ante los problemas que pueden presentarse al interactuar con los clientes.
  • Crea un plan de entrenamiento completo: una vez seleccionados los candidatos, deben recibir un entrenamiento exhaustivo para aprender las herramientas y las estrategias para responder a los clientes. Algunas prácticas a tener en cuenta para obtener mejores resultados con este entrenamiento son: establecer objetivos claros, dar feedback pertinente y premiar el trabajo realizado.
  • Mide el desempeño de los agentes: es imprescindible medir el rendimiento de los agentes de forma continua. Esto permitirá tener información actualizada sobre cada uno de los miembros del equipo para realizar ajustes si es necesario. Los parámetros a tomar en cuenta son: tiempo de respuesta, calidad de respuesta, satisfacción del usuario, nivel de productividad, y asertividad.
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Siguiendo estos pasos de forma metódica se puede asignar el equipo adecuado para atender los mensajes de Facebook Messenger y mejorar la relación con los usuarios.

¿Cómo puedo obtener feedback sobre mi atención al cliente a través de Facebook Messenger?

Facebook Messenger es una de las plataformas de mensajería en línea más utilizadas del mundo, permitiendo a los usuarios comunicarse con amigos, familiares y empresas. Si eres un negocio que ofrece servicios a sus clientes, es importante que tengas herramientas como Facebook Messenger para recopilar feedback de tus clientes sobre tu atención al cliente.

Los pasos que deberás seguir son:

  1. Crea un bot para tu página de Facebook: Esta es una forma sencilla de configurar un sistema de chat automatizado en tu página de Facebook para ofrecer a tus clientes un punto de contacto con atención al cliente. Cuando los usuarios tienen dudas o preguntas sobre tu producto o servicio, pueden recibir respuestas automáticas por parte del bot. Además, el bot puede dirigir al usuario a un link en el que hacer sugerencias y comentarios sobre tu atención al cliente.
  2. Haz que los usuarios te envíen un mensaje: Cuando los usuarios contactan a tu negocio a través de la página de Facebook, haz que te envíen un mensaje para que te hagan una pregunta en concreto sobre tu atención al cliente. Esta es una forma de interacción directa con ellos que permite obtener feedback rápidamente y saber cómo mejorar tu servicio al cliente.
  3. Crea encuestas o cuestionarios que permitan a tus usuarios evaluar tu atención al cliente: Estas encuestas o cuestionarios permitirán a tus usuarios darte un feedback mucho más detallado sobre su experiencia de atención al cliente. Puedes hacer esto a través de un mensaje directo o a través del bot de Facebook Messenger desarrollado para tu página.

Otra forma interesante de obtener feedback de tus clientes a través de Facebook Messenger es añadiendo un botón para VALORAR/CALIFICAR en tu página de Facebook, de esta forma los usuarios podrán dejar una calificación instantánea sobre tu servicio al cliente sin tener que salir de la misma aplicación.

Finalmente debes mantener una interacción constante con tus clientes, respondiendo a los mensajes recibidos y creando contenido interesante para interactuar con tus seguidores, así como realizar encuestas frecuentes para saber qué opinan tus usuarios sobre la atención al cliente proporcionada.

¿Cómo puedo mejorar la experiencia de los clientes con el servicio de atención al cliente en Facebook Messenger?

En los últimos años, la comunicación con los clientes se ha convertido en una herramienta indispensable. Por ello ofrecer la posibilidad de llevar a cabo dicha comunicación a través de Facebook Messenger es un recurso que cada vez más empresas están utilizando. Con ello se espera mejorar la experiencia de los clientes al proporcionarles un servicio de atención al cliente inmediato y eficiente.

Sin embargo, para lograr el objetivo deseado, se requiere realizar algunos pasos básicos. Estos son:

  • Crear una estrategia de atención al cliente : Esta debe tener como base una filosofía de servicio basada en la proximidad con el cliente, el compromiso de darle un trato personalizado a cada cliente individualmente, proporcionar información clara y completa que le permita tomar la mejor decisión y ofrecer un soporte rápido cuando sea necesario.
  • Optimizar el uso de los bots: Los bot de Facebook Messenger pueden ser muy útiles para mejorar la experiencia de los clientes, ya que ofrecen una forma sencilla de resolver los problemas básicos. Por ello es importante optimizar su uso para garantizar un servicio de calidad.
  • Redactar mensajes automatizados: Estos mensajes deberían responder a preguntas comunes acerca de los productos o servicios ofrecidos. Además, facilitará a los clientes obtener respuestas sin necesidad de esperar una respuesta humana.
  • Integrar con otros canales de soporte: Si la empresa cuenta con otros canales de atención al cliente, es recomendable integrarlos con Facebook Messenger. Esto hará la experiencia mucho más fluida y podrá ofrecer un nivel de servicio aún mejor.
  • Involucrar a los usuarios: La empresa puede utilizar el servicio de Facebook Messenger para involucrar a sus usuarios en encuestas, promociones o juegos, lo que contribuirá a mejorar su experiencia.
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En definitiva, para mejorar la experiencia de los clientes con el servicio de atención al cliente en Facebook Messenger se requiere realizar una planificación adecuada y adoptar diversas estrategias que permitan ofrecer un servicio de calidad y satisfacer las necesidades de los usuarios.

¿Qué estrategias puedo implementar para aumentar mis resultados con la atención al cliente en Facebook Messenger?

En primer lugar, para aumentar los resultados con la atención al cliente en Facebook Messenger es importante tener en cuenta que hay una gran cantidad de herramientas y recursos disponibles para ayudarnos a mejorar nuestras capacidades y servicios al cliente. Estas estrategias incluyen:

1. Utilizar herramientas de automatización: gracias a las herramientas de automatización de chatbot como Chatfuel, MobileMonkey o ManyChat, podemos filtrar preguntas frecuentes a través de una serie de reglas programadas. Esto nos ayuda a ahorrar tiempo y energía al no tener que responder manualmente cada mensaje entrante, y permite que nuestro equipo se centre en los asuntos clave.

2. Comprometerse con la rapidez: se espera que las empresas respondan rápidamente a los mensajes de los clientes. Establesca un tiempo de respuesta objetivo para todos sus equipos y asegúrese de que siempre trabajen hacia el mismo enfoque para satisfacer las necesidades del cliente sin importar qué equipo esté a cargo.

3. Ofrecer contenido personalizado: los clientes esperan contenido único cada vez que entran en contacto con una empresa. Por ello, brindarles contenido personalizado para cada necesidad es una forma de mejorar la relación con los clientes. Esto puede incluir contenido impresionante, acceso a preguntas frecuentes, videos y guías interactivas, para nombrar algunos. La mejor solución es encontrar la manera de combinar la automatización para la respuesta en tiempo real y solo interferir cuando sea necesario para la mejora de la experiencia del usuario.

4. Optimizar la calidad del contenido: el contenido que proporcione a sus usuarios tiene que ser de la mejor calidad. Involucre equipos de marketing, contenido y diseño para asegurar que los mensajes sean convincentes y atraigan a los usuarios. Las empresas deben crear contenido atractivo y pertinente, y ofrecer respuestas precisas y eficaces a sus clientes.

5. Diseñar mensajes directos: diseñar mensajes directos optimizados para Facebook Messenger ayuda a los clientes a encontrar rápidamente la información que necesitan. Estos mensajes también son una excelente forma de conectar con su audiencia y mejorar la relación con sus clientes. Además, los mensajes directos también son útiles cuando se trata de fomentar la compra directa o la retención de clientes.

6. Utilizar características avanzadas: utilizar características avanzadas como cuadros de diálogos, tarjetas ricas, formularios de inscripción, botones de tiempo de espera, etc., le permitirá aprovechar al máximo la plataforma de Facebook Messenger. Estas características proporcionan información más profunda sobre los usuarios y permiten que su equipo use la plataforma como una herramienta de marketing más valiosa.

7. Iniciar un flujo de trabajo basado en reglas: establecer reglas para los equipos de atención al cliente en Facebook Messenger, como cuándo responder y cómo responder, es una excelente manera de aumentar los resultados en la atención al cliente. Establecer reglas lo ayudará a garantizar una experiencia consistente para sus usuarios, lo cual les dará confianza acerca de sus productos y servicios.

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